Tigo Une Colombia

Millicom, S. A.

Implantación de la suite viafirma documents, con soporte para firma digitalizada avanzada -firma biométrica-, para la distribución por sus más de 5.000 tiendas de la app Tigo Docs, disponible para iOS y Android, y desde la que gestionarán la firma de documentos recibidos mediante notificaciones push. Desarrollo de apps iOS y Android para al enrolamiento e identificación biométrica de clientes, con patrones de huellas digitales y reconocimiento facial. https://www.une.com.co/

Cómo la firma biométrica puede incrementar la eficiencia y la experiencia de usuario. Caso de Uso de TIGO-Une

TIGO, empresa líder en el sector de las telecomunicaciones de Colombia, hace más de tres años que decidió apostar por la adopción de la firma digitalizada -biométrica- en sus procesos, convirtiéndose en la primera empresa de Colombia con dichos sistemas.

La entidad colombiana optó por confiar en Viafirma para el desarrollo de una solución de Firma Digitalizada Avanzada (Firma Biométrica) que les permitiese firmar documentos en cualquier dispositivos móviles.

La Situación

En Colombia el servicio de telefonía móvil está en continuo crecimiento. Según el último informe trimestral de las TIC del año 2015, hay más de 55 millones de abonados a servicios de telefonía móvil. El 19,04% son usuarios de TIGO, que se consolida como una de las principales compañías del país.

TIGO cuenta con más de 10 Millones de usuarios a nivel nacional. Su cobertura cubre cerca de 770 poblaciones de las 1064 que tiene Colombia, lo que representa cerca del 80% de la población atendida con la señal de la red de TIGO.

La empresa buscaba una solución para agilizar los trámites de sus ventas. Querían ofrecer un mejor servicio a sus clientes, ser más competitivos y más eficaces. Para ello, necesitaban poder firmar documentos desde diferentes dispositivos móviles, de tal manera que tanto sus comerciales como sus clientes pudieran firmar los contratos de manera inmediata y segura. Decidió entonces implantar un sistema de Firma Biométrica para reducir los problemas de gestión de cola que sufrían sus tiendas.

El Reto

La compañía de telecomunicaciones buscaba agilizar sus trámites para aumentar la satisfacción de sus clientes, ahorrar largas esperas y colas incómodas en sus tiendas. TIGO quería eliminar los tediosos trámites del papel para las transacciones cotidianas y la firma de contratos con sus consumidores.

La compañía necesitaba una solución que le permitiese la firma digital de documentos, de manera inmediata, para oficializar los trámites entre clientes y comerciales en los puntos de venta, eliminando los tiempos de espera.

Una herramienta de esta índole debía contar con los servicios de la Firma Digitalizada Avanzada (Firma Biométrica). Esta técnica es capaz de ofrecer un servicio seguro, con garantías de protección de datos y seguridad tanto para clientes como para la empresa.

Lo que buscaba TIGO era un proyecto totalmente innovador en Colombia, dado que se trataba de introducir la Firma Biométrica por primera vez en el país. Con esta solución se puede firmar, con las mismas garantías que tiene la firma manuscrita, cualquier tipo de documento y desde cualquier dispositivo móvil.

Uno de los principales retos a los que se enfrentó el proyecto fue la falta de costumbre de parte de la población con los dispositivos tecnológicos. Para solucionar este hándicap, Viafirma decidió desarrollar una aplicación intuitiva, fácil de usar y eficaz, práctica tanto para clientes como para trabajadores de la empresa.

La Estrategia

Para lograr sus objetivos, TIGO contactó con Viafirma, quien le ofreció la solución Viafirma Documents para posibilitar la firma de todo tipo de documentos desde cualquier dispositivo móvil del cliente o los comerciales de las tiendas de la compañía.

Con esta solución, los usuarios pueden rellenar los formularios, y una vez completados con los datos necesarios, enviarlo a las tablets o dispositivos móviles del agente comercial. Este se los muestra al cliente para que los revise y por último proceda a la firma del mismo.

En cuanto a seguridad, la compañía de telecomunicaciones también salió reforzada, pues gracias a la recogida de datos biométricos, geolocalización y foto del cliente así como al sello de tiempo, la Firma Digitalizada Avanzada (Firma Biométrica) tiene la misma validez legal que la firma manuscrita.

La solución de Firma Biométrica que dotó de mayor agilidad a los trámites de la empresa podía usarse tanto en las mesas de los comerciales, como en los ‘Kioskos de autoventa’, unas tablets de uso privado para los agentes que les permitían agilizar los procesos de venta y aligerar la atención al cliente.

Por último, las tiendas contaban con agentes comerciales tablet en mano que, además de solventar dudas y guiar a los visitantes que acudían al local, podían realizar ventas de productos, de manera rápida, directa y segura, gracias a la solución de Firma Biométrica instalada en sus dispositivos.

Otro de los aspectos innovadores y punteros del proyecto fue la distribución e instalación de la app Tigo Docs por sus más de 5.000 tiendas. Esta aplicación, disponible para Android e iOS, permite gestionar la firma de documentos que le llegan al usuario mediante notificaciones.

Tras conocer las innovaciones que la solución de Firma Biométrica introdujo en la empresa, debemos analizar los aspectos más técnicos y destacados del proyecto:

  • Uso de biometría para reforzar la seguridad de la Firma: Se empleó tecnología biométrica a través de las pantallas capacitivas o bien a través del pairing con stylus de precisión vía bluetooth, como los Adonit Jot Touch y Pogo Connect.
    Esta tecnología permite la captura de más de dos mil niveles de presión en la firma, además de otros valores como la velocidad del trazado o la inclinación.
  • Registro de geolocalización de la Firma: utilizando el GPS del dispositivo móvil se recogían las coordenadas y la información cruzada con las APIs de mapas de Google y Apple respectivamente. De esta manera se garantiza que el sujeto está en el lugar de la firma.
  • Foto automática del firmante: Para aumentar un grado más la seguridad y garantía de la firma, la cámara del dispositivo móvil se activaba automáticamente cuando la firma se llevaba a cabo. La instantánea capturada se insertaba en el documento, y valía como una evidencia electrónica más de la ceremonia de la firma.

Cada una de estas evidencias electrónicas registradas y guardadas en el dispositivo móvil se incorporaban al PDF como anotaciones. Este archivo además era firmado en servidor por un certificado digital (sello de órgano, de persona jurídica, etc.), y se incluía un sello de tiempo de una TSA (Autoridad de Tiempo) reconocida en Colombia.

Se contó con un centro de aplicaciones para la distribución del tipo AD-HOC, autorizando a cada tienda y a cada usuario la descarga de la app nativa, con auto-detección del sistema operativo del dispositivo. Esto es viable tanto en iOS como en Android.

Además, los administradores de la solución podían gestionar fácilmente las plantillas asociadas a los documentos que eran distribuidos mediante notificaciones push, controlar el tiempo de caducidad de la notificación y el destinatario o destinatarios de las notificaciones.

También podían modificar o definir formularios asociados a plantillas para permitir la generación en tiempo real del documento, desde el propio dispositivo móvil, definiendo para cada caso la política de firma y seguridad más apropiada.

Por último añadir que todo el servicio fue expuesto mediante APIs REST, lo que permitió una integración con el CRM de TIGO en un tiempo récord.

El Resultado

La compañía de telecomunicaciones ha conseguido una gestión eficiente de sus productos gracias a una política de cero papel que les ha permitido ser más eficientes y ecológicos. La satisfacción de sus usuarios ha aumentado tras comprobar la reducción de las esperas y las colas en las tiendas de la empresa.

Las transacciones entre los clientes y los agentes comerciales ha pasado a ser mucho más fluida, permitiendo a estos últimos atender a un mayor número de personas, lo cual incrementa el rendimiento del personal de las más de 5000 tiendas que TIGO tiene repartidas en Colombia.

La posibilidad de cerrar acuerdos y firmar contratos de manera rápida, inmediata y segura provoca una experiencia de usuario positiva en los clientes de la compañía.

En el primer año y medio del proyecto los resultados sobrepasaron las expectativas: Tras comenzar como proyecto piloto, se registra en el 85% de los centros de experiencia que la compañía tiene repartidos por el país. En estas oficinas, el usuario puede probar la tecnología más puntera y conseguir asesoramiento de los especialistas de la empresa.

Otra prueba más del éxito del proyecto han sido las cifras conocidas recientemente: TIGO ha conseguido alcanzar las 100.000 firmas al mes con Viafirma Document, lo que supone un paso más en la consolidación de la Firma Digitalizada Avanzada (Firma Biométrica) en Colombia.

 

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