Procedimiento de Gestión de PQRS
Con el fin de un mejoramiento continuo, Viafirma crea la presente herramienta de comunicación, en busca de conocer cuáles son las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias que tienen sus clientes y partes interesadas respecto a la prestación de sus servicios. Viafirma, de acuerdo a su procedimiento, se encarga de recibir, tramitar y resolver de manera ágil y oportuna cada solicitud, proporcionando un acceso sencillo al proceso correspondiente.
Para asegurar la adecuada comprensión y tratamiento de este canal de comunicación, es importante tener en cuenta los siguientes conceptos y sus niveles de prioridad:
Conceptos y niveles de prioridad
- Peticiones (Prioridad Media): Es la solicitud presentada por un cliente. Esta puede ser presentada por medio de una comunicación escrita, telefónicamente o a través del sitio web de Viafirma, para lograr una breve solución sobre lo solicitado.
- Queja (Prioridad Alta): Expresión de insatisfacción, diferente a apelación, hecha a una organización con respecto a sus productos/servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas; donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
- Reclamación (Prioridad Alta): Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o servicios (donde generalmente afecta a requisitos especificados), que pide o pretende algún tipo de compensación.
- Apelación (Prioridad Alta): Si un cliente no está de acuerdo con las decisiones tomadas por Viafirma sobre una reclamación o insatisfacción, de acuerdo con los reglamentos.
- Sugerencias (Prioridad Baja): Es la recomendación que propone un cliente para mejorar los servicios que ofrece Viafirma.