Guía de acceso al canal de soporte

Alta en el canal de soporte

Para acceder al canal de soporte deberá solicitar el acceso a Viafirma al contratar cualquiera de sus servicios.

Una vez procesada el alta, el sistema enviará un correo electrónico al usuario autorizado con un link seguro para la activación de la cuenta. En ese momento el usuario podrá establecer su propia contraseña.

Una vez completados los pasos podrá acceder al canal de soporte: https://soporte.viafirma.com/

Crear un nuevo ticket

Desde correo electrónico

Cualquier usuario podrá enviar un correo electrónico a cualquiera de estas direcciones:

En el caso de que el remitente del correo electrónico estuviera registrado como usuario de soporte, y asignado a una cuenta de cliente en concreto, se creará un ticket asociado a la respectiva cuenta y SLA asociado.

El sistema asignará un número de seguimiento, y el usuario podrá interactuar en todo momento haciendo uso del mismo hilo de correo, incluyendo respuestas o adjuntos de documentos, imágenes o cualquier otro recurso que necesite remitir.

Si el remitente no estuviera asociado a ninguna cuenta de cliente en particular, no se activará de forma automática ningún procedimiento específico, siendo contestado por el equipo de soporte a la mayor brevedad para orientar al usuario.

Desde el portal de usuario

Accediendo al sitio web https://soporte.viafirma.com con el usuario y contraseña remitidos por correo, el usuario tiene a su disposición un portal donde podrá crear nuevos tickets:

Seguimiento de solicitudes

Desde el correo electrónico

Cualquier intervención realizada sobre una solicitud es notificada sobre el mismo hilo de correo. Sin embargo, si se desea conocer más detalles del estado de la solicitud, revisar histórico de comentarios, adjuntos, etc., se deberá acceder al portal de usuario y localizar la petición por su número de seguimiento.

Desde el portal de usuarios

El portal ofrece seguimiento las solicitudes propias y de las del resto de la compañía, aunque estas últimas hayan sido reportadas por otros usuarios: